¿Cuáles son las funciones del software CRM?
Customer relationship management o la gestión de la relación con el cliente (CRM), implica múltiples funciones. Se ocupa de las muchas interacciones entre una empresa, sus fuerzas de ventas, su equipo de mercadeo y sus clientes. El software CRM apoya estas interacciones principalmente al servir como un sistema de gestión de datos. Aunque sus funciones pueden variar ampliamente con los proveedores del software, la mayoría de dichos software de este tipo tienen un conjunto básico de funciones, comenzando por el seguimiento de clientes potenciales y terminando con el monitoreo de los servicios prestados a los mismos.
Captura principal
El software CRM captura información acerca de los clientes potenciales, o "principales". Los representantes de ventas pueden escribir información principal en el sistema de forma manual, o bien, cuando el software se combina con un sitio web, los visitantes están invitados a presentar información en formularios que el software CRM captura automáticamente.
Seguimiento de prospectos
El software CRM puede realizar el seguimiento del comportamiento de los clientes potenciales que están mostrando interés en convertirse en clientes o "prospectos" mediante el registro de los clics y la conversión de los anuncios de mercadeo de afiliación, enlaces en correos electrónicos, formularios de sitios web e incluso el contacto de persona a persona, tales como las visitas in situ y llamadas telefónicas. Se capturará la información de manera automática, excepto en el contacto de persona a persona, el cual los representantes de ventas deben ingresar.
Seguimiento al cliente
Una vez que un cliente potencial hace una compra a la compañía, se convierte en un cliente digno de rastrear. El software CRM hará un seguimiento de la información sobre los clientes, como los productos comprados, fechas de compra, representantes de ventas involucrados, los precios de compra, instrucciones especiales y comentarios de los mismos.
Informes de mercadeo
Los datos de un sistema de software CRM son útiles cuando se agregan y se muestran en los informes que responden a preguntas específicas de mercadeo. Por ejemplo, el personal de mercadeo va a querer ver qué anuncios recibieron la mayoría de los clics y las tasas de conversión, cuáles sitios de afiliados atraen el mayor número de clics de clientes potenciales, la demografía de los clientes y los productos que se venden y a qué precios.
Seguimiento del servicio
Un sistema CRM puede incluir información que ayude a los representantes de servicio al cliente. Por ejemplo, el sistema le dará al representante acceso a la compra del cliente y los datos de contratos de servicios, información de producto y una base de conocimientos, además de permitirle registrar la información relacionada con el servicio, tales como las quejas y los números de seguimiento del soporte.
